Killerphrasen haben, wenn sie bewusst genutzt werden, oft nur ein Ziel: Eine Diskussion abzuwürgen, Argumente abzuschmettern und das Gegenüber mundtot zu machen. Häufig aber werden sie unbewusst genutzt. Damit kann ein Kundengespräch allerdings schnell in die falsche Richtung führen, ohne dass Sie verstehen, warum das gerade passiert: Der Kunde hört nicht mehr richtig zu, will Bedenkzeit oder versucht das Gespräch zu beenden. So haben Sie schnell eine erfolgsversprechende Verhandlung beendet. Deshalb unser Rat: Erkennen Sie Killerphrasen und vermeiden Sie sie.
So erkennen Sie Killerphrasen
Es gibt bestimmte Merkmale, die Killerphrasen eindeutig identifizieren. Sie gehen meist nicht sachlich auf Argumente ein, enthalten Verallgemeinerungen oder Klischees, würgen das Gespräch schnell ab, wollen dem Ergebnis des Gesprächs schon vorgreifen oder sie stellen Personen und ihre Kompetenz in Frage. Nicht immer werden Killerphrasen bewusst genutzt.
Diese 7 Killerphrasen können ein Kundengespräch schnell beenden
1. „Das können Sie mir glauben“ – wenn ein Kunde diese Phrase hört, wird er vorsichtig. Er könnte meinen, Sie wollen ihm jetzt etwas andrehen. Solche Sätze entstehen oft, wenn man selbst schon etwas von dem Gespräch zermürbt ist und glaubt, langsam keine Argumente mehr zu haben. Nehmen Sie sich in dieser Situation zurück, machen Sie eine kurze Pause und überdenken Sie die Situation noch einmal.
2. „Wie Sie ja wissen“ – Dieser Satz impliziert, dass man vom anderen erwartet, dass er auf dem gleichen Wissenstand ist. Doch was, wenn der Kunde nicht weiß? Bei ihm entsteht dann eventuell das Gefühl, dumm zu sein. Vermeiden Sie diese Situation in dem Sie sagen, „Ich habe gelernt, dass…“. Damit stellen Sie sich auf die gleiche Stufe, wie Ihr Gesprächspartner und geben ihm die Möglichkeit, etwas zu lernen, ohne sein Gesicht zu verlieren.
3. „Muss“ – Streichen Sie dieses Wort im Kundengespräch. Keiner hört gerne, dass er etwas machen muss. Im Gegenteil: Die meisten Gesprächspartner schalten dann auf „Durchzug“ und gehen in die Defensive. Versuchen Sie durch geschickte Fragen, den Kunden darin zu unterstützen, selbst herauszufinden, was er benötigt.
4. „Das ist doch offensichtlich…“ – Der Kunde wird den nicht ausgesprochenen Nachsatz „…Sie Dummkopf“ förmlich hören können. Ein „offensichtlich“ spricht unbewusst das kleine Kind im Gesprächspartner an, der in jungen Jahren sicherlich öfter hören musste, dass doch etwas offensichtlich sei und er es nur nicht verstehe. Was immer Sie sagen wollen, sagen Sie es frei heraus und beurteilen Sie nicht.
5. „Sie haben doch sicherlich meine E-Mail gelesen“ – Auch wenn Sie mit diesem Satz das Gespräch vielleicht verkürzen wollen, setzt dies den Kunden erst einmal unter Druck. Was wenn er keine Zeit hatte? Jetzt ist er der Dumme und muss das auch noch zugeben. Besser ist es, wenn Sie auf die E-Mail verweisen und noch einmal den Inhalt zusammenfassen.
6. „So kompliziert ist das nicht“ – impliziert: Wenn Sie es bis jetzt nicht verstanden haben, dann sind Sie vielleicht doch nicht so intelligent? Dieser Satz entsteht häufig in Situationen, in denen Sie derjenige sind, der mehr über das Produkt oder einen Vorgang weiß, als Ihr Gesprächspartner. Die Krux ist, dem anderen ein gutes Gefühl zu vermitteln ohne den super Experten raushängen zu lassen. Versuchen Sie so sensibel wie möglich auf Ihren Kunden einzugehen und haben Sie einen langen Atem.
7. „Eigentlich“ – Dieses Wort gehört zu den sogenannten Weichmachern und hat nichts in einem guten Verkaufsgespräch zu suchen. Sie entkräften meist das Gesagte und verdeutlichen im schlimmsten Fall die eigene Unsicherheit. Hierzu zählen auch „irgendwie“, „halt“, „denke ich mal“, „relativ“ „im Allgemeinen“, „Im Großen und Ganzen“, „an und für sich“, „sowieso“, „ziemlich“, „übrigens“. Lassen Sie diese Lückenbüßer weg.
Kennen Sie Ihre eigenen Killerphrasen?
Haben Sie sich in dem einen oder anderen Fall wiedererkannt? Doch keine Angst: Sie müssen jetzt nicht schweigen, nur weil Sie Angst haben, im Gespräch etwas Falsches zu sagen. Killerphrasen haben nicht immer eine negative Bedeutung. Wie in allen Gesprächen kommt es auf die zwischenmenschliche Beziehung an. Haben Sie einen guten Draht zu Ihrem Kunden, wird dieser Sie nie missverstehen. Trotzdem: Seien Sie im Verlauf des Gesprächs immer konzentriert und achtsam, dann sind Sie in Sachen Killerphrasen gut vorbereitet.
Kennen Sie weitere Killerphrasen? Dann senden Sie uns diese per Mail unter eu.support@qneurope.com zu. Die besten werden von uns veröffentlicht. Wir freuen uns darauf!
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